Qué es:
Es una herramienta del método Design Thinking. Una de sus primeras aplicaciones es la de mapear el viaje del cliente en una página web hasta que concreta la compra. Ahora este método es utilizado en muchas otras áreas y negocios donde visualizar el camino y los puntos de contacto de un cliente con el negocio resulta muy útile.
Cual es su utilidad:
Ayuda a ver su negocio con los ojos del cliente.
En las páginas web el objetivo es guiar al cliente hasta la compra de la manera más eficiente.
En el mundo “real” el objetivo es comprender todo las interacciones que el cliente tiene con el negocio y las molestias y alegrías que sufre en el camino.
Aplicación:
Un buen ejemplo es la visita del cliente a un restaurante.
Equívocos habituales:
• Es muy importante verificar el mapa con el cliente. Muchas veces este tiene visiones muy diferente sobre su importancia y puntos de contacto. Primero debes hacer un mapa para tí mismo, después uno con el cliente y por ultimo comparar las diferencias entre ambos.
• El cliente no tiene solamente interacciones funcionales. Muchas veces los sentimientos y las emociones son más importantes. La función de “customer journey” es el primer paso para comprender la interacción entre tus productos y servicios con el cliente. Las emociones muchas veces dan el “para qué “y el “como”. No debes tener miedo de preguntarle al cliente : “como te sientes en este momento, que te gusta, que te molesta?”
• El viaje del cliente comienza antes que hagas tu negocio y continúa después. En el caso del restaurante sería muy importante saber como los clientes eligen el lugar y que hacen después de su visita. Entonces pregunta al cliente: que hizo antes y después? Que le gustaría tener antes y después ? Cuales fueron las molestias que el tuvo? Así puedes encontrar nuevas ideas para crear nuevas fuentes de ingreso.
Estas son nuestras experiencias. Nos gustaría puedas aplicar este método, nos comentes tus experiencias y nos compartas tu opinión
Para saber más: Buena explicaciones
http://bienpensado.com/que-significa-customer-journey/
https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to
Como introducir emociones y mejorar un journey.
http://innokabi.com/claves-para-emocionar-a-tu-cliente-customer-journey-map/
Diferentes etapas y herramientas de antes y después
https://blog.fromdoppler.com/customer-journey-map-como-crear-uno/